หลักสูตร การจัดการข้อร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพ
(Customer Complaint Handling Management)
Objective (Knowledge, Skills, Attitude)
- เพื่อเพื่อให้ผู้เข้าอบรมได้เสริมสร้างความรู้ ทักษะ ทัศนคติที่ดีของการสื่อสารและจัดการข้อร้องเรียนกับลูกค้า
- เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถ วิเคราะห์ประเภทลูกค้า เข้าใจพฤติกรรม และความคาดหวังของลูกค้าได้
- เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถประยุกต์ใช้เทคนิครับมือลูกค้าร้องเรียนได้
- เพื่อสร้างแนวทางแก้ไขและป้องกันการเกิดปัญหาดังกล่าวซ้ำกับลูกค้าท่านอื่น
Module 1. ทัศนคติที่ดีในการรับมือลูกค้าร้องเรียน
- 4 ความเข้าใจที่ถูกต้องเกี่ยวกับลูกค้าร้องเรียน
- 3ป. วิธีการจัดการตนเองก่อนรับมือลูกค้าร้องเรียน
- E+R=O แนวคิดเพื่อสร้างทัศนคติเชิงบวก
- 8 ทัศนคตินักบริการอย่างมืออาชีพ
Modul 2. วางแผนกลยุทธ์การสื่อสารกับลูกค้า
- 2C (Content + Context) องค์ประกอบสำคัญในการสื่อสารกับลูกค้า
- กฎ 7-38-55 ในการสื่อสาร (Dr. Albert Mehrabian)
- Face to Face และ Ear to Ear ปัจจัยสำคัญของการสื่อสาร
Modul 3. เทคนิค 4A กลยุทธ์การรับมือลูกค้าร้องเรียน
1.Active Listening (การรับฟังอย่างตั้งใจ)
- การสื่อสารที่ดี เริ่มต้นที่ “การฟัง…ไม่ใช่การพูด” (เทคนิค 2F)
- เทคนิคการฟังเพื่อจับประเด็น Who, What, Why, When, Where, How
- SENA เทคนิคประเมินสถานการณ์ และเข้าใจปัญหาของลูกค้า
2.Attentive (การแสดงความเข้าอกเข้าใจความรู้สึกของลูกค้า)
- ภาษาจุดชนวน และ คำต้องห้าม ที่อาจก่อให้เกิดความรุนแรงในการสื่อสารกับลูกค้า
- เทคนิคการใช้ภาษาเชิงบวก เพื่อสร้างการควบคุมสถานการณ์
- ประโยคแบบเด็ด...พิชิตใจลูกค้าร้องเรียน
3.Apologize (กล่าวคำขอโทษ)
- การกล่าวคำขอโทษ และขออภัยลูกค้า
- เทคนิคการกล่าวคำขอบคุณลูกค้า
4.Active Response (การตอบสนองทันที)
- การชี้แจงขันตอนแก้ไขปัญหาเป็นข้อๆ
- เทคนิคการสร้างความมั่นใจให้ลูกค้า
- การสรุปความต้องการและการให้คำมั่นสัญญาในการดำเนินการ (เช่น เวลา, ขั้นตอนที่จะเกิดขึ้นกับลูกค้า)
Modul 4. เทคนิคการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเชิงบวก
- SECON เทคนิคการสร้างความสัมพันธ์ขณะพูดคุย
- เทคนิคการ Reset ตนเอง ก่อนให้บริการลูกค้าถัดไป
- เทคนิค 2S (Start - Stop) ป้องกันการเกิดปัญหาซ้ำ และการนำไปปรับใช้จริง
Training Methods
- Activity / Facilitate / Workshop (กิจกรรม) 40%
- Description (การบรรยาย) 40%
- Discussion Sharing (การแลกเปลี่ยนความคิดเห็น) 20%
ระยะเวลา : 1 วัน เวลา 09.00-16.00น.
หมายเหตุ สำหรับ Inhouse Training เนื้อหาสามารถปรับได้ตามความเหมาะสมของกลุ่มผู้เข้าอบรม
********** ขอสงวนสิทธิ์ ห้ามคัดลอก ใดๆ ทั้งสิ้น**********
สอบถามรายละเอียดเพิ่มได้ที่ คุณเล็ก โทร. 063-846-6405
Line : chosenthebest / Facebook: https://www.facebook.com/chosenseminar/
E-mail: info@chosenthebest.com / www.chosenthebest.com
